Het nut van het meten van patiëntervaringen

De kwaliteit van jouw praktijk staat voorop. En hoe kun je deze kwaliteit nou beter waarborgen dan door naar je patiënten te luisteren? Een middel om erachter te komen wat patiënten van jouw diensten vinden en waar hun behoeftes, wensen en verwachtingen liggen, is ze een vragenlijst voorleggen.  

Wat is het doel van het meten van patiëntervaringen en wat levert het op?
Heel simpel; door het meten van patiëntervaringen kun jij de kwaliteit van jouw diensten en/of de algehele praktijk verbeteren. Een hogere klanttevredenheid kan helpen bij het realiseren van een betere klantbeleving. Hier heeft niet alleen de zorgverlener en de patiënt profijt van, maar de zorgverzekeraar ook. Door transparantie krijgt de zorgverzekeraar meer inzicht in de kwaliteit van de dienstverlening van de fysiotherapeuten.  

Op welke manier kun je patiëntervaringen meten?
De meest gebruikte manier om patiëntenervaringen op een professionele manier te meten, is de PREM-methode. PREM staat voor Patient Reported Experience Measures. PREM is een compacte vragenlijst die met tien tot vijftien vragen de ervaring van de patiënt met fysiotherapie in kaart brengt. Bij het samenstellen van de vragenlijst zijn het Onderzoeksinstituut Nivel, het KNGF, patiënten en zorgverzekeraars betrokken geweest. Als fysiotherapeut kun je ISO-gecertificeerde (ISO 9001 of ISO 20252) onderzoeksbureaus, inschakelen om patiëntervaringen te meten, bijvoorbeeld via Qualiview of Mediquest.

Wat zijn de voordelen van de PREM-vragenlijst?

• Toegevoegde waarde creëren: kom erachter wat jou onderscheidt ten opzichte van andere fysio’s of creëer toegevoegde waarde door via de vragenlijst erachter te komen waar de behoeften liggen.
• Coachen/sturen van medewerkers: door de feedback van patiënten weet jij hoe je je medewerkers of jezelf kunt sturen om behandelingen te optimaliseren.
• Gebruik het als marketingtool: doorgaans positieve reacties? Maak deze patiëntervaringen inzichtelijk (bijvoorbeeld via social media en/of je website) voor potentiële patiënten en de instroom van patiënten stijgt.
• Transparantie: voor zowel de patiënten als de zorgverzekeraars. Op deze manier kunnen patiënten en zorgverzekeraars een eerlijke keuze maken.

Wat is het nadeel van het meten van patiëntervaringen?
Het nadeel kan zijn dat er kosten zijn verbonden aan het professioneel afnemen van PREM-vragenlijsten. De vraag is alleen of het nadeel opweegt tegen het voordeel. Je kunt immers besparen door de kwaliteit te verbeteren. Bovendien zullen de resultaten van deze vragenlijst ervoor zorgen dat je optimaal presteert en de zorgverlening verbetert, wat bijdraagt aan de kwaliteit van leven van de patiënt. Mocht je deze investering niet de moeite waard vinden, maar wil je toch feedback van je patiënten, dan kun je overwegen om zelf een vragenlijst op te stellen en deze af te nemen. Maar let op: deze uitkomsten zullen door zorgverzekeraars niet als objectief worden gezien.