Wat betekent het online zoekgedrag van de consument voor mijn praktijk?

Nu patiënten steeds vaker hun eigen fysiotherapeut kiezen is het van belang om als praktijk gezien te worden. Welke invloed heeft het online zoekgedrag van de consument op de online zichtbaarheid van de fysiotherapeut?

Hoe ziet het koopproces van een consument eruit?
De consument doorloopt een aantal stappen tot hij of zij daadwerkelijk een dienst of product afneemt. Deze stappen bestaan uit:

1. Bewustwording van de behoefte
2. Onderzoeken en verzamelen van informatie
3. Vergelijken van alternatieven
4. Verrichting van de aankoop
5. Gedrag na de aankoop/evalueren

Stel, iemand heeft rugpijn en gaat op zoek naar een behandeling, dan vertaalt het koopproces van de consument zich op deze manier:

1. Ik heb rugpijn, hoe kom ik er vanaf?
2. Wat kan ik allemaal doen om van mijn rugpijn af te komen?
3. Welke optie past het beste bij mijn klacht en door wie ga ik het laten oplossen?
4. Ik heb gekozen voor fysiotherapie bij praktijk A
5. Ben ik tevreden/voldoet de behandeling aan mijn verwachtingen?

Wat we zien is dat stap 2 en stap 3 in het koopproces de belangrijkste stappen zijn. In dit deel van het proces gaat de consument op zoek naar de mogelijkheden en gaat deze tegen elkaar afwegen. Internet is hierbij een belangrijke bron. Bijna iedereen heeft internet tot zijn beschikking (zie tabel) en dit medium biedt de consument talloze mogelijkheden. Dus als een consument uiteindelijk heeft gekozen voor fysiotherapie, dan hoeft dat nog niet te betekenen dat hij voor de fysio op de hoek kiest, hij kan rekening houden met meerdere aspecten, bijvoorbeeld:

• Is een praktijk gespecialiseerd in rugklachten?
• Hoe ver ligt de praktijk van mij vandaan?
• Welke contracten heeft de praktijk met de zorgverzekering?
• Heeft de praktijk goede beoordelingen?

Waarom is de online zichtbaarheid van jouw praktijk belangrijk?

In het koopproces is het gedeelte waarin de klant op zoek gaat naar de mogelijkheden het belangrijkste voor jou als praktijkhouder. Omdat internet hierbij de grootste geraadpleegde bron is, is jouw online zichtbaarheid erg cruciaal, je wilt immers gevonden worden via internet. Uiteindelijk is jouw online presentatie het visitekaartje voor het bedrijf.

Welke online kanalen kunnen gebruikt worden door de consument tijdens de zoektocht naar een geschikte praktijk?
Wanneer de klant op zoek gaat naar mogelijkheden, kan hij rechtstreeks of via een zoekmachine op verschillende kanalen terechtkomen. Hieronder een aantal opties.

Eigen website
Jouw website geeft de eerste indruk aan de klant, dus denk goed na over hoe je je wilt presenteren en wat je wilt uitstralen: wil je een formele of informele indruk achterlaten? Kunnen consumenten zien wie er op jouw praktijk werken? Wat onderscheidt jouw praktijk ten opzichte van andere praktijken? Maar houd ook rekening met de gebruiksvriendelijkheid van jouw website; is de website geschikt voor mobielgebruik? Zijn de contactgegevens makkelijk te vinden?

Platforms
Voor de fysiotherapeut zijn er verschillende platforms waarop de consument kan zoeken en kan vergelijken. Vier grote platforms:

• Zorgkaartnederland.nl: op dit platform kunnen onder meer fysiotherapeuten zich presenteren. Fysio’s zijn te vinden met hun eigen naam, niet de praktijknaam. Patiënten hebben de mogelijkheid om een waardering achter te laten.
• Hierhebikpijn.nl: deze website is speciaal voor fysiotherapie. Zowel patiënten als fysio’s kunnen hier terecht voor meer info. Het is tevens mogelijk je aan te melden als praktijk, zodat je in het overzicht van fysiotherapiepraktijken in Nederland komt.
• Fysiotherapie-praktijken.nl: ook Fysiotherapie-praktijken.nl richt zich alleen op de fysiotherapie. Op deze website kunnen consumenten snel een overzicht vinden van de praktijken bij hun in de buurt.
• Zorgkiezer.nl: Zorgkiezer is een onafhankelijke zorgvergelijker waarmee consumenten een fysiotherapeut (of andere zorgverlener) kunnen vinden en daarbij het specialisme kunnen aangeven.

Social media
De aanwezigheid op social media kan meewerken in bijvoorbeeld je naamsbekendheid. Door middel van het delen van updates en foto’s blijven jouw volgers up-to-date over bijvoorbeeld de nieuwste behandelingen, maar met foto’s geef je je praktijk ook een gezicht, dat vertrouwen wekt voor de consument. Veel gebruikte sociale media zijn: Facebook, Instagram, Twitter en LinkedIn.

Reviews
Uit onderzoek is gebleken dat ruim 70% van de consumenten zich laat beïnvloeden door een review bij de aanschaf van een dienst of product. Klantbeoordelingen kunnen op verschillende kanalen worden achtergelaten. Facebook heeft de mogelijkheid om een review achter te laten, maar Google heeft ook die mogelijkheid, waarbij de beoordeling verschijnt zodra de praktijknaam wordt ingetikt op Google. Meerdere zorgplatforms bieden ook de mogelijkheid om een beoordeling achter te laten.