Klantbeleving in fysiotherapieland, het verhaal van de praktijkondersteuner

Als praktijk zou je kunnen denken dat de patiënten vanzelf wel binnen komen en dat het hebben van een telefoonnummer voldoende is voor patiënten om contact op te nemen. Pro-F Fysiotherapie denkt daar anders over! Klantbeleving staat hoog op de agenda en iedere medewerker binnen de praktijk is zich daar bewust van. Klantbeleving is de manier waarop klanten je zien en hoe deze ervaring wordt beoordeeld. Als praktijk kan je invloed uitoefenen op deze beleving; iedereen wil zich ergens welkom voelen!

De klantbeleving

Het gehele team heeft opleiding genoten in de customer journey, waarbij gekeken wordt naar contactmomenten en hoe daar mee om te gaan. Voordat de patiënt op tafel ligt, zijn er al vele contactmomenten aan vooraf gegaan. “Omdat ik, gezien mijn functie, me meer wilde verdiepen in het onderwerp klantbeleving, heb ik ook nog een-op-een gezeten met de mentor”, aldus Carien Huis in ’t veld, praktijkondersteuner bij Pro-F Fysiotherapie.

Carien heeft in haar dagelijks werk veel contact met patiënten en dus te maken met klantbeleving: “Als mensen naar de praktijk bellen, mailen en een contactformulier invullen op de website, krijgen ze met mij te maken.” Als afgestudeerde fysiotherapeut met jaren ervaring weet Carien nu haar weg te vinden achter de schermen. “Dat maakt dat ik zorggerelateerde vragen kan beantwoorden en fysieke klachten kan inschatten voor het maken van een afspraak. Ook als het gaat om facturen en vergoedingen kan ik patiënten het antwoord bieden.”

Altijd bereikbaar zijn op verschillende manieren

Een van de onderdelen die te maken hebben met klantbeleving, is de bereikbaarheid van de praktijk. Dat houdt simpelweg in dat er voldoende parkeergelegenheid is, maar onder bereikbaarheid valt ook de telefonische bereikbaarheid. Carien: “Alle inkomende telefoongesprekken van alle vier locaties komen bij mij terecht. Daarom wordt de telefoon altijd opgenomen, worden mensen te woord gestaan en, vooral heel belangrijk, de therapeuten worden niet gestoord tijdens hun behandeling!” Een simpele oplossing die de klantbeleving positief enorm beïnvloedt.

Sinds kort is er op de website een chatfunctie. Carien: “Dat vergroot de bereikbaarheid nóg meer! De drempel om de telefoon te pakken of de mail te openen wordt weg genomen en dus wordt de drempel naar de fysiotherapeut verlaagd.

Beschikbaarheid versus volle agenda

De beschikbaarheid is een ander onderdeel van de klantbeleving waar Carien zich voor inzet. Carien: “Wij streven ernaar om patiënten binnen 24 uur te kunnen zien. Het openzetten van agenda’s en het verdelen van uren is een constant spel. Goed gevulde agenda’s zien we graag, maar er moet altijd plek blijven om in te plannen.”

De mening van de klant telt

Dat Pro-F de mening van de patiënt belangrijk vindt, blijkt wel uit de proeverij die onlangs is gehouden om de koffie te testen. Een aantal weken achter elkaar zijn er verschillende koffiebonen getest in de wachtkamer waar patiënten hun mening over mochten vellen. “De wachtkamer is als een woonkamer waar je met een lekker kopje koffie tv kan kijken of je laatste whatsappberichtjes kan beantwoorden dankzij de gratis wifi”. Allemaal weer punten die draaien om klantbeleving! Niemand houdt van wachten, hoe maak je dat zo comfortabel mogelijk?

Dit verhaal is geschreven door een gastblogger van Pro-F Fysiotherapie.